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スマートフォンやタブレットといったPC以外にインターネットに接続できる端末の急激な普及により、いつでもどこでもネットに接続できる環境が整ってきた。このためサポートを必要としているユーザーは、スマホやタブレットのアプリ内や、これらの端末を経由したWebサービス上で、素早い対応や問題解決、そしてリアルタイムでのサポートを求めるように変化してきている。

また、IT分野専門のアナリストを多数抱えるガートナーによると「2017年までにカスタマーサポートのうち35％は、スマホやタブレットといったモバイルデバイス上で行われるようになる」と予測されている。つまり、これから迎える2015年からの2年間は、企業がカスタマーサービスを軸にして、他社との差別化を図るよいチャンスでもあるわけだ。

カスタマーサービス関連事業のプロフェッショナルで、そのための各種サービスやクラウド型ソフトウェアを提供しているZendeskは、新たにモバイル端末向けアプリやスマホアクセス用のWebサービス開発者向けの機能「Embeddables」（エンベダブルズ）をリリースした。

Zendeskは、サービス提供者とユーザーの長期的な関係構築を全力でサポートすることが、同社のミッションであり、「Embeddables」リリースもその一環から行われたことであるという。

「Embeddables」を導入することにより、企業はモバイルアプリ、Webアプリ、Webサイト、ソーシャルゲームといったサービスの内部にZendeskのカスタマーサポートの機能を、容易に組み込むことができるようになるわけで、まさに長期的な関係構築の一助となる機能であると言える。ということで詳細を紹介しよう。

■モバイル向けのサービスにサポート機能を追加できる機能セットが「Embeddables」
基本的に「Embeddables」は、モバイルアプリやWebサービス開発者向けの機能セットである。セット内容として「Zendesk API」、「Web Widget（ウィジェット）」、そして「モバイルSDK」から成る。

企業は「Embeddables」を利用することで、Zendeskのヘルプセンターによるセルフサービス機能（FAQ・ナレッジベースなど）や、サポートチケット（※）、リアルタイムチャットでやり取りする機能を自社のリリースするアプリやWebサービス内に組み込んでユーザーに提供できるようになる。

ユーザーは、わざわざアプリやWebサービスを閉じることなく、そのアプリやWebサービス内からカスタマーサービスを受けることができるようになる。

※サポートチケット：ユーザーからの問合せ案件を受けるために必要なチケット。Zendesk のサービスでは、ユーザーとのコミュニケーションすべてを「チケット」で一元的に管理する。

■ウィジェット導入はわずか3 クリックで完了！　しかも無料！
「Embeddables」は、現在48000 のZendesk アカウントで利用できる。うれしいことに追加費用は無料、そして 導入は、非常に簡単に行える。例えばウィジェットは、わずか3 クリックでWeb サイトやアプリへの導入が可能であり、モバイルSDK は、コードを一行追加するだけで利用できる。

「Zendesk API」、「Web Widget（ウィジェット）」、そして「モバイルSDK」を使うことでサービス提供企業は、以下のような形でヘルプセンター、チケット、チャット機能を組み込むことができる。

1. 自身による自己解決が可能なFAQの設置
ウィジェットをアプリやサービスに埋め込むことで、顧客はアプリやWeb サービス内で記事を検索することができ、自身で問題解決できるようになる。これにより、使用しているアプリを閉じて、ネットをさまよって利用ガイドの動画を探したり、Google検索で解決策を探したりする必要がなくなる。

2. アプリやサービスから直接問い合わせを送信
モバイルSDK、API、ウィジェットを導入することにより、顧客はアプリを閉じ、メールソフトを起動して、質問内容を入力して送信するといった手間が必要なくなる。アプリやWeb サービス内からダイレクトにサポート担当者へ問い合わせを送信できるようになる。

3. ライブチャットによるリアルタイムでのやり取り
ユーザーはアプリやWeb サービス内でサポート担当者とのリアルタイムでのチャットが可能になる。チャットで問い合わせを受けたサポート担当者は、必要な情報をリアルタイムで知ることができるので発生している問題をより迅速かつ効率的に解決することができるようになる。

4. アプリ内でのフィードバック
Rate My App機能を使うことで、顧客はAppStore、GooglePlayで世界中に公開されるアプリの評価をする前にアプリ内だけでユーザーによるフィードバックを残すことができるようになる。企業はこのフィードバックをもとに、積極的に問題解決にあたることができるようになりAppStore、GooglePlayにおける評価を押し上げることが可能になる。

以上、Zendeskの「Embeddables」を紹介してきた。「新しくアプリ新サービスをリリースしたいがカスタマーサポートをどう実装するのか悩んでいる」「自社サービス内でカスタマーサポートはアウトソースしたい」と考えている企業、そしてすでにZendesk アカウントを所有している企業は、ライバル企業と差をつけるために「Embeddables」の導入を強くおススメしたい。

■「Embeddables」機能の詳細