また、IT分野専門のアナリストを多数抱えるガートナーによると「2017年までにカスタマーサポートのうち35％は、スマホやタブレットといったモバイルデバイス上で行われるようになる」と予測されている。つまり、これから迎える2015年からの2年間は、企業がカスタマーサービスを軸にして、他社との差別化を図るよいチャンスでもあるわけだ。

カスタマーサービス関連事業のプロフェッショナルで、そのための各種サービスやクラウド型ソフトウェアを提供しているZendeskは、新たにモバイル端末向けアプリやスマホアクセス用のWebサービス開発者向けの機能「Embeddables」（エンベダブルズ）をリリースした。

Zendeskは、サービス提供者とユーザーの長期的な関係構築を全力でサポートすることが、同社のミッションであり、「Embeddables」リリースもその一環から行われたことであるという。

「Embeddables」を導入することにより、企業はモバイルアプリ、Webアプリ、Webサイト、ソーシャルゲームといったサービスの内部にZendeskのカスタマーサポートの機能を、容易に組み込むことができるようになるわけで、まさに長期的な関係構築の一助となる機能であると言える。ということで詳細を紹介しよう。

■モバイル向けのサービスにサポート機能を追加できる機能セットが「Embeddables」
基本的に「Embeddables」は、モバイルアプリやWebサービス開発者向けの機能セットである。セット内容として「Zendesk API」、「Web Widget（ウィジェット）」、そして「モバイルSDK」から成る。

企業は「Embeddables」を利用することで、Zendeskのヘルプセンターによるセルフサービス機能（FAQ・ナレッジベースなど）や、サポートチケット（※）、リアルタイムチャットでやり取りする機能を自社のリリースするアプリやWebサービス内に組み込んでユーザーに提供できるようになる。

ユーザーは、わざわざアプリやWebサービスを閉じることなく、そのアプリやWebサービス内からカスタマーサービスを受けることができるようになる。

※サポートチケット：ユーザーからの問合せ案件を受けるために必要なチケット。Zendesk のサービスでは、ユーザーとのコミュニケーションすべてを「チケット」で一元的に管理する。

■ウィジェット導入はわずか3 クリックで完了！　しかも無料！
「Embeddables」は、現在48000 のZendesk アカウントで利用できる。うれしいことに追加費用は無料、そして 導入は、非常に簡単に行える。例えばウィジェットは、わずか3 クリックでWeb サイトやアプリへの導入が可能であり、モバイルSDK は、コードを一行追加するだけで利用できる。

「Zendesk API」、「Web Widget（ウィジェット）」、そして「モバイルSDK」を使うことでサービス提供企業は、以下のような形でヘルプセンター、チケット、チャット機能を組み込むことができる。

1. 自身による自己解決が可能なFAQの設置
ウィジェットをアプリやサービスに埋め込むことで、顧客はアプリやWeb サービス内で記事を検索することができ、自身で問題解決できるようになる。これにより、使用しているアプリを閉じて、ネットをさまよって利用ガイドの動画を探したり、Google検索で解決策を探したりする必要がなくなる。

2. アプリやサービスから直接問い合わせを送信
モバイルSDK、API、ウィジェットを導入することにより、顧客はアプリを閉じ、メールソフトを起動して、質問内容を入力して送信するといった手間が必要なくなる。アプリやWeb サービス内からダイレクトにサポート担当者へ問い合わせを送信できるようになる。

3. ライブチャットによるリアルタイムでのやり取り
ユーザーはアプリやWeb サービス内でサポート担当者とのリアルタイムでのチャットが可能になる。チャットで問い合わせを受けたサポート担当者は、必要な情報をリアルタイムで知ることができるので発生している問題をより迅速かつ効率的に解決することができるようになる。

4. アプリ内でのフィードバック
Rate My App機能を使うことで、顧客はAppStore、GooglePlayで世界中に公開されるアプリの評価をする前にアプリ内だけでユーザーによるフィードバックを残すことができるようになる。企業はこのフィードバックをもとに、積極的に問題解決にあたることができるようになりAppStore、GooglePlayにおける評価を押し上げることが可能になる。

以上、Zendeskの「Embeddables」を紹介してきた。「新しくアプリ新サービスをリリースしたいがカスタマーサポートをどう実装するのか悩んでいる」「自社サービス内でカスタマーサポートはアウトソースしたい」と考えている企業、そしてすでにZendesk アカウントを所有している企業は、ライバル企業と差をつけるために「Embeddables」の導入を強くおススメしたい。

■「Embeddables」機能の詳細

「Zendeskベンチマーク調査」は、アンケートを通じた意識調査や専門家の所見ではなく、調査への参加に同意した140か国、2万5000社以上の企業における実際のサポートおよびカスタマーサービスにおけるやり取りに基づいて測定している。いわば顧客の生の声をダイレクトに吸い上げて分析した調査結果だ。そこに含まれる内容は非常に貴重なものであることは容易にわかるだろう。

Zendeskでは、この調査データにより、カスタマーサポートの効率性、セルフカスタマーサービスの動向、カスタマーの関与の度合いに関する重要な指標を測定し、サービスの改善に役立てている。

今回、Zendeskベンチマーク2014年第3四半期が行われ顧客満足度レポートが集計された。同調査において、非常に興味深い結果が出たので、ここで紹介したいと思う。

■Zendeskベンチマークのネットプロモータースコア（NPS）とは？
今回の「Zendeskベンチマーク2014年第3四半期顧客満足度レポート」では、Zendeskに新たに導入された「ネットプロモータースコア（NPS）指標」について詳しく解説されている。

NPSは長期的に見た際の顧客ロイヤルティを計測する指標だ。NPSを長期に渡って追跡することで、企業は顧客に与える印象を定量化でき、企業の長期的な成功に欠かせない貴重なフィードバックを収集することができる。

これまでZendeskが提供してきた顧客満足度調査のアンケート機能は、直近のやりとりに関しての顧客満足度を計測することが可能な一方で、長期的な満足度の計測という点では限界があった。そこで、Zendeskでは、 従来の顧客満足度調査アンケートを補完するツールとして、長期的な顧客ロイヤルティを計測するため、NPSアンケートツールを新たに導入した。

NPSのアンケートは、リピートと推奨の両方の可能性を予測できる「X社（この場合Zendesk）を知人に勧める可能性はどのくらいありますか?」という質問を顧客に問いかけることをベースにしている。

ZendeskによるNPSアンケート

この質問に対し顧客は「0」から「10」までの評価で回答する。この11段階の評価にもとづいて顧客を以下のように『推奨者』『中立者』『批判者』の3つのグループに分類する。

スコア0～6＝「批判者」：その企業に不満を持つ顧客。たいていの場合、友人や同僚がその企業の製品やサービスを使用することを止めさせようとする。
スコア7～8＝「中立者」：その企業のことを他人に積極的 には勧めることのない顧客。
スコア9～10＝「推奨者」：その企業の製品を今後も購入し、他人に積極的に勧める可能性が高い顧客。

このスコアが出たら、次に推奨者の割合から批判者の割合を差し引いてスコアを算出する。推奨者が批判者よりも多ければNPS数値はプラスになり、逆に批判者が推奨者よりも多ければマイナスになるといった具合だ。このように簡単に運用できるロジックである点が特徴であり、NPS数値を長期に渡り追跡し、不満点を改善をしていくNPS値を上げていくことができる。

NPSの計算方法

■「Zendeskベンチマーク」で明らかになったこと
さて、NPSについて理解してくれたと思うので話しを元に戻そう。今回行った「Zendeskベンチマーク2014年第3四半期顧客満足度レポート」では、下記のことが調査結果として明らかとなった。

・Zendeskの顧客企業のNPS値（グローバルスコア）は「33」
Zendeskに対し22か国と16業種の企業から収集したデータからは「33」というNPS値が得られた。NPSの分布を見ると、評価は11段階の評価の両端に偏る傾向があり、回答者の54％が「0」または「10」を付けている。NPSの各カテゴリ（推奨者、中立者、批判者）の割合に応じて評価をグループ分けすると回答者の55％が推奨者であることが分かる。

NPS評価の分布

・アンケート回答者の53パーセントが、自由記入式のフィードバックコメントを残している
NPSアンケートと顧客満足度調査では、会社を評価できるだけでなく、評価の理由について顧客が自由にコメントする機会を提供している。

NPSアンケートのコメント欄

コメント率という点で、NPSアンケートを一般的なアンケート調査（顧客満足度）と比較したところ、自由記入式のフィードバックコメントを残した顧客の割合を見ると、NPSアンケートの全体的なコメント率は、一般的な顧客満足度調査のほぼ2倍になっていることがわかった。

調査別および評価別のコメント率

たとえばNPSアンケートへの回答率が、一般的な顧客満足度調査の半分であっても、NPSアンケートに回答する顧客は、回答への説明を記入する傾向にあり、それはそのまま企業にとって貴重なフィードバックになるわけだ。

・良いカスタマーサービスを受けた経験が、長期的な顧客ロイヤルティに影響を与える
今回のベンチマークでは、カスタマーサービスとNPSフィードバックとの関係を理解するために、サポート後の顧客満足度を測定する顧客満足度データを調査した。

カスタマーサービスとのやりとり後に顧客が残した満足度評価に基づいて、推奨者、中立者、批判者を分類してみると、過去にカスタマーサービスに好意的な評価をした（「満足」と回答をした）顧客の62％は、NPSアンケートの結果でも推奨者として分類されるということがわかる。これとは対照的に、過去のカスタマーサービスのやり取りで悪い評価を付けた（「不満」と回答をした）顧客が推奨者となる割合はわずか17%となった。

過去の顧客満足度調査で良いまたは悪い評価を付けたNPS推奨者、中立者、批判者の分布

顧客の意見を知ることは、企業にとって改善すべき点、そして改善策を見出す重要な手引きとなる。また、問題が発生する前に顧客をフォローアップしたり、対話を始める機会にもなったりする。フィードバックへの感謝を述べたり、詳しい情報の提供を求めたり、コメントで報告された問題を解決することが、顧客との対話のきっかけとなるだろう。

今回、10万3000件ものNPSアンケートの回答に基づいてNPSデータの初回分析を行った結果、以下のようなことも判明した。

1）NPSアンケートでは従来の顧客満足度調査と比べ自由記入のフィードバックを得られる割合が高い
2）カスタマーサービスは長期的な顧客ロイヤルティに大きな影響を与える
3）良いカスタマーサービスを受けた顧客はクチコミを広める傾向が高い

Zendeskは、今回のレポートの結果から得られた知見を活かし、今後もZendeskを利用される顧客がより良いサービスを提供できるよう支援していくとしている。このように自社製品のパフォーマンスを定期的に計測し、問題点や改善点を見付けていくZendeskの意識がサービスの品質を高め、それがさらに顧客満足度を高めていく原動力になっているわけだ。かなりシビアな結果も正直に掲載している点で好感が持てる。そして今後も発表されるベンチマークレポートの結果も楽しみだ。

同社のサービスを利用しようと思っているのであれば、まずはこういったデータをチェックしてから検討するようにしてもらいたい。

■Zendesk

Zendeskベンチマーク調査は、自社のサポートのパフォーマンスを同業他社と比較する手段として2012年3月に初めて導入された。本調査は、アンケートを通じた意識調査や専門家の所見ではなく、調査への参加に同意した140か国、2万5000社以上の企業における実際のサポートおよびカスタマーサービスにおけるやり取りに基づいて測定されている。

そのため非常に実情に沿ったリアルな調査であり眉をひそめたくなるような赤裸々な内容まで踏み込まれている。このデータをチェックすることにより、ユーザーはカスタマーサポートの効率性、セルフカスタマーサービスの動向、カスタマーの関与の度合いに関する重要な指標を、より実際の状態に当てはめて測定できるというわけだ。

今回の本調査レポートでは、クライアント（顧客）やエージェントの行動パターンや、メールアドレスから得られるクライアントの背景情報がどのように顧客満足度に影響を与えるかといったことも調査している。それらの中から注目すべき3つの結果を紹介しよう。

■丁寧な言葉遣いが高い顧客満足度
一部のクライアントがよく用いる戦略だが、より手厚いサービスを受けようとして、サポートエージェントに対して高圧的にふるまったり、容赦なく責め立てたり、総じて無礼な態度を取ってくることがある。「お金を払っているのだから、当然だろう」というわけだ。

サポートサービスの対価ためのお金であって、態度を高圧的にするためにお金を払っているわけではない。これを勘違いされている人がいるから、困ったものである。

しかし、データによると礼儀正しいクライアントはそうでないクライアントよりも顧客満足度が高くなる傾向にあるという。これは良質なサービスを受けたいクライアントは、カスタマーサービスとのやり取りで礼儀正しくふるまうほうが良いということを示している。サポートに問い合わせる際は、気持ちを落ち着かせて礼儀正しく行いたい。

■問い合わせ文章の長さは顧客満足度と負の相関関係
また問い合わせがWeb フォームを使って行われた場合、文面の長さと顧客満足度は逆相関の関係にあるという。つまり文面が長いほど顧客満足度が低いという傾向が認められるそうだ。

Web フォーム経由の問い合わせ文章は、切々と不満を訴える内容であることが多く、その理由としてWebフォームを使うクライアントは、サイト内をあちこちさまよってまで、Web フォームをわざわざ探すほど不満を訴えたいという気持ちが強いことが考えられる。

結果、不具合やトラブルの内容だけを伝えてくれば良いのに「こんなのでは困る」「このトラブルのせいで何時間無駄にした」と、トラブル解決には直結しない内容が延々と書かれていることが多くなってしまう。Webフォームはストレス発散のために用意されているのではなく、問題を解決するために用意されているということをしっかりと認識してもらう必要があるだろう。

また、Web フォームにはメールのような下書き機能がないため、クライアントは感情や気持ちの整理をしない。言葉の抑制をしないままに問い合わせをしている可能性がある。非礼な表現が並んでいるメールに目を通す人の気持ちになってみれば、相手がどう感じるかが理解できるだろう。メモ帳などで作成して張り付けるなどの対応方法をクライアントに提案しておくのもこうした非礼な問い合わせ文章が届かない対策だ。

なおZendesk では、クライアントに冷静になってもらうために可能な限り冷却期間を置き、問題についてできるだけ詳しく説明することで、冷静になってもらうことで対策も打ちやすくなり、結果クライアントにもメリットがあると考えている。

■エージェントが用いる結びの挨拶によって顧客満足度が異なる
結びのあいさつを使う場合、他の言葉と比べ、「Yours sincerely」（敬具）、「Best regards」（よろしくお願いします）、「Cheers」（ありがとうございます。）を使用するか、何も追記しなかったときに、よい印象を与えている。

その一方で、クライアントは「Best wishes」（どうかお元気で・・・）という表現をあまり好きではないようだ。サポート依頼に健康状態まで気を使われているというような気分になってしまうためだろうか。この辺は、日本ではあまり当てはまらない気がする。

この結果から、こういった細かい要素が重大な影響を持つ可能性があるということが言える。クライアントは、紋切り型で機械的ではない個別の血の通った対応を求めている。エージェントが結びのあいさつを、相手に合わせてカスタマイズすることで、機械ではなく人間とやり取りしているということをクライアントに実感してもらえるのだろう。

以上のようにサポートする側もされる側も、今回の調査からわかった以下のことを念頭に入れておきたい。

・クライアントからの丁寧な言葉遣いが高い顧客満足度につながる
・Webフォームからの問い合わせ文章の長さは満足度と負の相関関係がある
・サポート担当者が用いる結びの挨拶によって顧客満足度が異なる

顧客満足度を高めたい、自社のサポート方法に対する顧客からの不満を減らしたいというのであれば、今回のベンチマーク調査結果は宝の山となるだろう。

■Zendesk

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長い間サービス提供を続けて行くと顧客データが成長し、いわゆるビッグデータとなる。多くの企業にとってこのビッグデータが最も重要な資産だと言える。集まったデータが多いほど、あまりにも大きすぎて活用方法を模索しているという企業もあるだろう。

こうしたビッグデータの活用には、専用の分析ツールが必要であり、活用のノウハウがない企業にとっては、なかなか難しいのが現状だ。そうした状況を解消してくれるサービスをカスタマーサービスのプロであるZendeskが開始する。

同社は、顧客データをより深く理解し、より有効活用するための組織向け次世代分析ツール「インサイト（Insight）」を発表した。インサイトは多くの企業がビッグデータ化した膨大な顧客データを活用できていない現状を踏まえ、それらをわかりやすく視覚化し、レポートとして作成するための機能だ。

どういう機能なのかが気になる人のために、ここで詳しく紹介しよう。

■Zendeskがインサイトを提供した理由
最新のZendesk ベンチマーク調査レポートによると、サポート業務に積極的に分析手法を取り入れている組織は、ユーザーからの問い合わせに対する初回応答時間は、以前より12 %高速化、完全な問題解決までの所要時間は16 %高速化と、それぞれ応答時間の短縮に成功している。

このように効率的にカスタマーサポートを提供し、そして何より顧客満足を高めるには、高度なデータ分析を取り入れ、素早く解決策を提示できることが重要となる。

たとえばZendesk は、Forrester Research, Inc.（フォレスターリサーチ） が主催する「Customer Service Solutions For Small And Midsize Teams, Q2 2014」参加企業の 1社に選出された。この評価で「ビジネスインテリジェンス」カテゴリーの審査対象となった全ベンダー中、最高のスコアを獲得したという。

「今日、多くの組織は膨大なビッグデータの管理を課題とし、自社業務や顧客関係の再構築に利用できる情報を求めている」、「Zendesk は、インサイトを通じて、カスタマーサポート責任者がビッグデータを活用し、顧客関係改善のための意思決定を行うプロセスを強力にサポートする」と製品部門ヴァイスプレジデントのサム・ブーニン（Sam Boonin）は述べている。

インサイトの活用、それすなわちビッグデータの活用となるわけで、どのような企業においても、それができれば、自社のカスタマーサポートの評価の測定、同業他社との比較、より深い顧客理解が可能になる。

■インサイトで実際に何ができるか？
インサイトは、Zendesk のカスタマーサービスプラットフォームの中核となる機能で「Plus」「Enterprise」「Enterprise Elite」の各料金プランが用意される。新しいダイナミックなダッシュボードとレポートで、サポートチームはデータに容易にアクセスし、的確に内容を把握できるようになっている。

具体的には、「サポートチャンネル」、「エージェントグループ」、「顧客層」といったカテゴリーごとの評価基準のフィルタリング、世界中からのサポートの問い合わせに関する調査、さらには、これに参加する世界23000 件を超えるZendeskの顧客アカウントのカスタマーサービスデータを統合したZendesk ベンチマークによる、同業他社との比較などを行うことができる。

インサイトは、すでに「Republic Wireless」（リパブリック・ワイヤレス）、「Shopify」（ショッピファイ）、「HootSuite」（フートスイート）といった企業に利用されており、業界の傾向に照らした自社の実績の明確な位置づけ、カスタマーエクスペリエンス（顧客経験価値）の向上に役立っている。

まとめるとインサイトを使用すれば以下のようなことが可能だ。

・実態の把握
「インサイト」は、組織とユーザーの間で交わされたあらゆるやり取りをZendesk に取り込み、データに変換することで、カスタマーエクスペリエンスの評価・向上に利用できるようにする。管理者は、あらかじめ構築されたダッシュボードにあるエージェントの実績などの情報を使用して、雇用や人員配置の決定に活かすことができる。

・より重要なコンテキストの取得
「インサイト」は、チケット（※）、ユーザー、組織の各カスタムフィールドからコンテキストを取得する。このコンテキストにより、組織は特定の顧客セグメントを掘り下げ、購入金額の多いユーザーから受けたネガティブなレビュー数を確認することができる。

・次のアクションへの推進
「インサイト」を利用することで、サポートチームは、的を絞るべきポイントを把握し、組織内におけるカスタマーサービスの注目度を高めることができる。また、「インサイト」の情報を活用し、他のチームや事業部門と協力して、ユーザーの意見や要望を確実に新しい製品やサービスに取り込むことができる。

※チケットとはユーザーからの問合せ案件の単位。Zendesk のサービスでは、カスタマーとのコミュニケーションすべてを「チケット」として一元的に管理する。

「インサイトは、各チケットのサイクルや顧客とエージェントのやり取りを理解するためのより豊富なコンテキストを提供してくれる」、「そのため、1人１人のエージェントのパフォーマンスの評価、開発、強化に役立つデータを収集することができる。これは、将来的な人員配置やトレーニングの必要性を判断するためのデータにもなる」と、Republic Wireless の事業部長ドック・シュフェルト（DocShufelt）氏は述べている。

せっかく長い年月をかけて集めビッグデータに成長させた顧客データを眠らせていないだろうか。こうした膨大な顧客データを活用したい企業にとって、Zendeskの「インサイト」は魅力的なサービスであると言えるだろう。

■Zendesk

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