■端末や料金が契約の決め手にならない3大キャリア
現在、携帯電話のキャリア間競争は、大手3社ともにiPhone、人気メーカーのAndroidスマートフォンがラインナップの中心となったことで端末での差別化ができなくなってしまった。また、通話定額、通信容量分け合いなど料金プランの面でも、各社が横並びの状態となっているため、こうした部分で比較することが難しくなってしまった。

数少ない差別化要素として残ったのがネットワーク面とサービス面だ。特にネットワーク面では、つながらないの解消、パケ詰まり防止、高速データ通信対応エリアを日々拡大するなど、こうした努力がさらなるユーザーを獲得し、顧客満足度を高めることに直結すると各社が注力している。

そこで今回ICT総研は、キャリア差別化の最大のポイントとなるネットワーク面に注目。特に「つながりやすさ・切れにくさ」に照準を絞り、ユーザーの現時点での実感や満足度を把握することを目的とした調査を行った。

もちろんこうしている間も各社は日々刻々とつながりやすさを向上すべくエリア整備を進めているため、月単位で変わるネットワーク環境であるが、7月の現時点でのユーザーの声を可視化したものとして紹介しよう。

調査対象は、NTTドコモ、au（KDDI）、ソフトバンクモバイル（以下、ソフトバンク）のLTE対応のiPhone 5s、iPhone 5c、Androidスマートフォンいずれかの利用者7500人。調査期間は7月11日から15日まで。調査方法はWebアンケートによるものだ。

■満足度ではauが70.5ポイントでトップ！　39都道府県で1位を獲得
今回の調査結果では、auが満足度70.5ポイントでダントツの1位となった。3社平均の65.7ポイントと比べても5ポイント近く高い結果となっている。

アンケートで「満足」と回答した割合が23.2％、「どちらかと言えば満足」とした割合が48.5％と、合わせると実に7割（71.7％）の利用者が現時点の「つながりやすさ」に満足している結果となっている。

搭載OS別に見ると、iPhone 5s/5c利用者の満足度が74.8ポイント、Androidの利用者が68.7ポイントと、iPhone 5s/5c利用者の満足度の方が約1割高い。iPhone 5の登場直後は、パケ詰まりが問題となったことがあったが、その解消対応を続けてきたauの成果がここに来て表れてきた形だ。

さらに「つながりやすさ・切れにくさ」についての不満として「4GLTE につながることが少ない」と感じていると答えた回答者数が「日常的な場面」、「混雑している場面」、「旅行先や地方のいずれの場面」といった場合分けでも最も少ない結果となり、同社が強みとするLTEエリアの広さを裏付ける結果となった。

■iPhone利用者の満足度が高いドコモ！　ユーザー数が多いため混雑場所で不満の声
NTTドコモは、auに次いで満足度66.9ポイントで次点となった。「満足」と回答した割合が17.7％で「どちらかと言えば満足」と回答した割合が48.0％と、合わせて65.7％の利用者が満足している。

搭載OS別に見ると、iPhone 5s/5c利用者の満足度が71.8ポイントと非常に高いのが目立つ。対してAndroid利用者の満足度が66.2ポイントとやや低く、この差がどこにあるのか気になるところだ。

「混雑している場面で切断してしまう」（8.0％）、「混雑している場面でXiにつながることが少ない」（6.0％）といったパケ詰まりやユーザーが多過ぎて基地局に接続できない点などが不満の声として出ており、これが満足度トップを逃した要因の1つであると考えられる。

■ソフトバンクは旅行先や地方でのつながりにくさの解消が必要か？
ソフトバンクは、つながりやすさの満足度が59.5ポイントと、2社に対し、若干数値が低い結果となった。「満足」と回答した割合が13.7％、「どちらかと言えば満足」と回答した割合が38.9％と合わせて52.6％と半数以上の回答者が満足していると回答。

搭載OS別に見ると、iPhone 5s/5c利用者の満足度は61.4ポイントと、60ポイントを超えている。Android利用者の満足度が55.8ポイントとなっており、今回の調査では3キャリアすべてでiPhone 5s/5cの満足度がAndroid利用者の満足度を上回る結果となった。

ソフトバンクの不満要因としては「旅行先や地方でインターネットにつながりにくい」（20.8％）、「混雑している場面でインターネットにつながりにくい」（18.2％）などの割合が高く、これらが響いたものと見られる。逆に言えば、これらの不満を解消すれば、ユーザーの満足度が一気に回復することを示していると言える。

■都道府県別の満足度は、1位が宮崎県、2位静岡県、3位福岡県
都道府県別に回答者を分解したところ、つながりやすさ満足度の1位は宮崎県（70.8ポイント）、2位は静岡県（70.6ポイント）、3位は福岡県（70.1ポイント）となり、この3県のみが3社平均で満足度70ポイントを超えている。またauは、39都道府県において満足度がトップであり、次いでNTTドコモが7県でトップとなった。

今回、7月の時点での調査結果であるため、8月には大きく変わっているかもしれない。「つながりやすさ・切れにくさ」を要望するユーザーの声は依然として多いため、携帯電話キャリア各社は、日々ネットワークの改善・向上に取り組んでいるため数か月経過すると不満が解消され、こうした調査結果に大きな変化が出てくる。

また、携帯電話キャリアが公表している「○○年度に人口カバー率○○％達成、基地局数○○局達成」というような数値に関して、各社ごとにカバー率の定義や基地局建設の考え方が異なる（※人口カバー率については、今後定義が統一される予定）ため、利用者が、その結果をどう見たらいいのかわからないという点がある。

ネットワーク環境改善の取り組みについても、分かりやすく、できるだけ統一した基準で伝えることで、利用者からも認知されていくはずだ。これに対してICT総研では、これからもユーザーの声を客観的に可視化した同様の調査を定期的に実施していく方針だという。

今回の調査から、3大キャリアのユーザーの少なくとも半分は、つながりやすさでの不満は感じていないということがわかる結果となった。日本国内という限定された環境ではあるが大手3キャリアで、どれを選択しても「満足」できるというのは、日本の通信環境が整っていることの裏返しと見ることができるわけで、今後も3大キャリアの各社には、つながりにくさの解消を目指し、エリア整備を続けてもらいたいところだ。

なお、今回調査したデータは以下の表にまとめておくので参考にしていただきたい。

表1■スマートフォンの「つながりやすさ・切れにくさ」についての満足度

表2■スマートフォンの「つながりやすさ・切れにくさ」についての不満実感

表3■都道府県別「つながりやすさ・切れにくさ」についての満足度

■本資料の調査結果・推計データについて
※NTTドコモ、au、ソフトバンクのLTE対応のiPhone 5s、iPhone 5c、Androidスマートフォンのユーザー7500人へのWebアンケート調査結果を分析したものである。都道府県別にできるだけ均等に収集する形式とした。
※スマートフォンの「データ通信」についての「つながりやすさ・切れにくさ」を対象とした。
※100点満点換算満足度ポイントは、各項目で「満足」、「どちらかと言えば満足」、「どちらとも言えない」、「どちらかと言えば不満」、「不満」の5 段階で評価してもらったものを、それぞれ、100/75/50/25/0ポイントに換算した。

■ICT総研