15歳以上の男女（N=2,169）を対象に、「Apple Watch」を知っているかという質問をしたところ、「3/10に発表される前から知っていた」という回答が22.2％、「3/10に発表されたニュースで知った」が43.0％と合わせてApple Watchの認知度は65.2％だった。

次に、Apple Watchを知っていると回答した人（N=1,413）にどれくらいApple Watchを知っているかという質問をしたところ、「知っており、内容を理解している」が34.2％、「知っているが、内容は理解していない」が58.9％という結果となった。

Apple Watchを知っている、知らないに関わらず各コレクションの製品情報（写真、価格など）をもとに購入意向を聞いたところ、「Apple Watchコレクション」では「購入したいと思う」が6.5％、「やや購入したいと思う」が11.6％と合わせて18.1％となった。

次に「Apple Watch SPORTコレクション」では「購入したいと思う」が5.7％、「やや購入したいと思う」が10.3％と合わせて16.0％となった。最後に、「Apple Watch EDITIONコレクション」では「購入したいと思う」が4.7％「やや購入したいと思う」が7.9％と合わせて12.6％となった。

Apple Watchを購入したいと回答した人（Apple Watch購入意向者（N=391)、 Apple Watch SPORT購入意向者（N=346)、Apple Watch EDITION購入意向者（N=273） を対象に、興味があるサイズを聞いたところ、「Apple Watchコレクション」を購入したいと回答した人の29.4％が38ｍｍに、32.7％が42mmに興味があると回答した。

「Apple Watch SPORTコレクション」を購入したいと回答した人の26.3％が38ｍｍに、37.6％が42ｍｍに興味があると回答し、「Apple Watch EDITIONコレクション」を購入したいと回答した人の28.2％が38ｍｍに、34.1％が42ｍｍに興味があると回答した。

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Zendeskベンチマーク調査は、自社のサポートのパフォーマンスを同業他社と比較する手段として2012年3月に初めて導入された。本調査は、アンケートを通じた意識調査や専門家の所見ではなく、調査への参加に同意した140か国、2万5000社以上の企業における実際のサポートおよびカスタマーサービスにおけるやり取りに基づいて測定されている。

そのため非常に実情に沿ったリアルな調査であり眉をひそめたくなるような赤裸々な内容まで踏み込まれている。このデータをチェックすることにより、ユーザーはカスタマーサポートの効率性、セルフカスタマーサービスの動向、カスタマーの関与の度合いに関する重要な指標を、より実際の状態に当てはめて測定できるというわけだ。

今回の本調査レポートでは、クライアント（顧客）やエージェントの行動パターンや、メールアドレスから得られるクライアントの背景情報がどのように顧客満足度に影響を与えるかといったことも調査している。それらの中から注目すべき3つの結果を紹介しよう。

■丁寧な言葉遣いが高い顧客満足度
一部のクライアントがよく用いる戦略だが、より手厚いサービスを受けようとして、サポートエージェントに対して高圧的にふるまったり、容赦なく責め立てたり、総じて無礼な態度を取ってくることがある。「お金を払っているのだから、当然だろう」というわけだ。

サポートサービスの対価ためのお金であって、態度を高圧的にするためにお金を払っているわけではない。これを勘違いされている人がいるから、困ったものである。

しかし、データによると礼儀正しいクライアントはそうでないクライアントよりも顧客満足度が高くなる傾向にあるという。これは良質なサービスを受けたいクライアントは、カスタマーサービスとのやり取りで礼儀正しくふるまうほうが良いということを示している。サポートに問い合わせる際は、気持ちを落ち着かせて礼儀正しく行いたい。

■問い合わせ文章の長さは顧客満足度と負の相関関係
また問い合わせがWeb フォームを使って行われた場合、文面の長さと顧客満足度は逆相関の関係にあるという。つまり文面が長いほど顧客満足度が低いという傾向が認められるそうだ。

Web フォーム経由の問い合わせ文章は、切々と不満を訴える内容であることが多く、その理由としてWebフォームを使うクライアントは、サイト内をあちこちさまよってまで、Web フォームをわざわざ探すほど不満を訴えたいという気持ちが強いことが考えられる。

結果、不具合やトラブルの内容だけを伝えてくれば良いのに「こんなのでは困る」「このトラブルのせいで何時間無駄にした」と、トラブル解決には直結しない内容が延々と書かれていることが多くなってしまう。Webフォームはストレス発散のために用意されているのではなく、問題を解決するために用意されているということをしっかりと認識してもらう必要があるだろう。

また、Web フォームにはメールのような下書き機能がないため、クライアントは感情や気持ちの整理をしない。言葉の抑制をしないままに問い合わせをしている可能性がある。非礼な表現が並んでいるメールに目を通す人の気持ちになってみれば、相手がどう感じるかが理解できるだろう。メモ帳などで作成して張り付けるなどの対応方法をクライアントに提案しておくのもこうした非礼な問い合わせ文章が届かない対策だ。

なおZendesk では、クライアントに冷静になってもらうために可能な限り冷却期間を置き、問題についてできるだけ詳しく説明することで、冷静になってもらうことで対策も打ちやすくなり、結果クライアントにもメリットがあると考えている。

■エージェントが用いる結びの挨拶によって顧客満足度が異なる
結びのあいさつを使う場合、他の言葉と比べ、「Yours sincerely」（敬具）、「Best regards」（よろしくお願いします）、「Cheers」（ありがとうございます。）を使用するか、何も追記しなかったときに、よい印象を与えている。

その一方で、クライアントは「Best wishes」（どうかお元気で・・・）という表現をあまり好きではないようだ。サポート依頼に健康状態まで気を使われているというような気分になってしまうためだろうか。この辺は、日本ではあまり当てはまらない気がする。

この結果から、こういった細かい要素が重大な影響を持つ可能性があるということが言える。クライアントは、紋切り型で機械的ではない個別の血の通った対応を求めている。エージェントが結びのあいさつを、相手に合わせてカスタマイズすることで、機械ではなく人間とやり取りしているということをクライアントに実感してもらえるのだろう。

以上のようにサポートする側もされる側も、今回の調査からわかった以下のことを念頭に入れておきたい。

・クライアントからの丁寧な言葉遣いが高い顧客満足度につながる
・Webフォームからの問い合わせ文章の長さは満足度と負の相関関係がある
・サポート担当者が用いる結びの挨拶によって顧客満足度が異なる

顧客満足度を高めたい、自社のサポート方法に対する顧客からの不満を減らしたいというのであれば、今回のベンチマーク調査結果は宝の山となるだろう。

■Zendesk

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花粉症に関する情報源としては、テレビやパソコンに加えスマートフォンでも情報収集を行っているという。また、その際に検索する花粉症情報は「（花粉の）飛散情報」、「（花粉症）対策グッズ」、「花粉アプリ」が大半を占めるという。また、メディアや情報サービスによる花粉予報サービスにおいて、花粉の飛散状況や分布予想に加えて一緒に取得したい情報の上位三項目として「おすすめの対策グッズ」「（花粉症）薬」、「医師によるアドバイス」といった結果になった。調査概要および調査結果（一部抜粋）は以下の通り

■花粉症に関する情報源は「TV、PC、スマートフォン」から
20歳以上の男女563人に花粉症について調査したところ、花粉症であると回答した人は48.7％、花粉症ではないと回答した人が40.9％、わからないと回答した人が10.5％だった。

次に、普段花粉症対策について質問をしたところ、全体の67.3％が花粉症対策をしていることがわかった。これを症状別で見てみると、花粉症の人（N=274）の95.6％、花粉症ではない人（N=230）の35.2％、わからないと回答した人（N=59）の61.0％が花粉症対策をしていることがわかった。

花粉症の人（N=274）に花粉症に関する情報をどのメディアから収集しているかを聞いたところ、「テレビ」が69.3％と最も多く、次いで「パソコン」が46.4％、「スマートフォン」が24.5％だった。

■スマホで検索したことがある花粉症情報は「飛散情報、対策グッズ、花粉アプリ」
次に、スマートフォンで花粉に関する情報を取得している人（N=67）に、スマートフォンで検索したことがある花粉症に関する情報は何か聞いたところ「飛散情報」が80.6％と最も多く、次いで「オススメの花粉症対策グッズ」が34.3％、「花粉アプリ」が32.8％という結果となっている。

■花粉予報と一緒に取得したい情報TOP3
花粉症の人（N=274）に花粉予報と一緒に取得したい情報は何かという質問をしたところ、「おすすめの花粉症対策グッズ」が44.2％と最も多く、次いで「おすすめの花粉症の薬」が38.3％、「医師による花粉症アドバイス」が33.2％となっている。

■花粉症に関する調査概要
調査期間：2014年1月24日～1月25日
有効回答数：563人
調査方法：インターネット調査
調査対象：15歳以上の男女
※「N=＊」はその設問の有効回答総数です。

■花粉症に関する調査（グラフ等あり）
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