昔は、中高生時代に自然とパソコンに慣れ親しむことで、プリインストールされたオフィス系ツールを自然と使いこなせるようになるのが当たり前とされてきた。社会人になって初めてPCに触れたという人が増えてきたことで、メーカーにとっての重要なポイントとして「サポート体制の充実」が求められるようになってきた。

そこで総合マーケティング支援を行なうネオマーケティングが、2015年5月29日～6月2日の5日間で、2年以内にパソコンのサポートサービスを利用したことがある20歳～79歳の男女1240名を対象に、パソコンのサポートサービスの満足度についてインターネットリサーチを実施した。その結果についてお伝えしよう。

今回の調査の背景としては、7月29日（水）に「Windows 10」が正式に発売されることをきっかけに、夏のボーナスでパソコンを購入する人が、さらに増えるという予想がある。様々なメーカーのパソコンが発売されている中で、パソコン選びの基準として、昔は製品の機能やコストパフォーマンスなどがポイントとして挙げられていたが、現在では、ろくろくパソコンを扱えない若い世代が増えてきたため、基本的なパソコン操作に関するサポートサービスを重視するユーザーが増えてきているわけだ。なお、調査の概要は以下の通り。

■調査概要
調査方法：アンケートサイト「アイリサーチ」のシステムを利用したWebアンケート方式
調査対象：アイリサーチ登録モニターのうち、2年以内にパソコンのサポートサービスを利用したことがあり、パナソニック、エプソンダイレクト、東芝、NEC、富士通、ソニー、マウスコンピューター、HP、Lenovo、ASUS、Acer、Apple、DELLのいずれかのパソコン及びタブレットを利用している20歳～79歳の男女を対象に実施
有効回答数： 1240人
調査実施日：2015年5月29日（金）～2015年6月2日（火）

■サポートサービスの総合満足度はパナソニックが79.4％でトップ
サポートサービスの総合満足度について聞いたところ、第1位は「パナソニック」79.4％、第2位は「東芝」78.1％という結果となった。また、国内メーカーがトップ2を占める中、外資メーカーである「Apple」の74.6％が第3位にランクインしている。国内メーカーのみならず、外資メーカーも、負けずにサポートサービスに力を入れていることが分かる。

【総合満足度】満足度＝「満足」＋「やや満足」

■電話でのサポート「つながりやすさ」は？
電話によるサポートサービスについて、「コールセンターのつながりやすさ」の満足度について聞いたところ、第1位はやはり「パナソニック」72.8％、次いで「エプソンダイレクト」69.7％、「東芝」と外資メーカーの「HP」が61.8％となった。国内メーカーが上位を占める中、HPが他の外資メーカーと比べて満足度が高いことが分かる。

【コールセンターのつながりやすさ】満足度＝「満足」＋「やや満足」

■コールセンターの対応の適切さ
利用した電話のサポートサービスについて、「コールセンターの対応の適切さ」の満足度についてお聞きしたところ、第1位は「東芝」78.0％、次いで「エプソンダイレクト」75.8％、「ソニー」74.2％という結果となった。トップ3にランクインしている「東芝」と「ソニー」で見ると、つながりやすさよりも対応の適切さの方が評価されていることが分かる。

【コールセンターの対応の適切さ】満足度＝「満足」＋「やや満足」

■メールでのサポートは「回答の早さ」はNEC86.0％
利用したメールのサポートサービスについて、「メールでの問い合わせへの回答の適切さ」の満足度について聞いたところ、「エプソンダイレクト」83.9％、「NEC」76.7％、「パナソニック」75.8％の順となった。「エプソンダイレクト」、「NEC」はメールでの問い合わせへの回答の早さもトップ3にランクインしていることから、メールでの問い合わせへの回答に対する総合的な満足度が高いことが分かる。

【メールでの問い合わせへの回答の早さ】満足度＝「満足」＋「やや満足」

【メールでの問い合わせへの回答の適切さ】満足度＝「満足」＋「やや満足」

※回答数が30未満の項目は、参考値として記載。

■Webでのサポートは「見やすさ」はNEC77.8％、「わかりやすさ」はパナソニック72.1％
Webでのサポートサービスについて、「Webサイトのサポートページの見やすさ」の満足度について聞いたところ、「NEC」77.8％、「パナソニック」77.0％、「富士通」76.1％の順となった。外資メーカーでは、「Apple」70.6％、「DELL」64.3％、「Acer」54.5％の満足度。
となった。また「わかりやすさ」では「パナソニック」72.1%、「富士通」69.6%、「NEC」68.9%の順となった。外資メーカーは「Apple」64.7%、「Acer」57.6%、「DELL」50.0%がトップ3となっている。

【Webサイトのサポートページの見やすさ】満足度＝「満足」＋「やや満足」

【FAQ（よくある質問）のわかりやすさ】満足度＝「満足」＋「やや満足」

※回答数が30未満の項目は、参考値として記載。

以上、ユーザーの満足度の調査結果を紹介した。初心者向けのパソコン雑誌やノウハウを提供するメディアが存在しなくなって、はや数年。パソコンを購入した際に「どう使うのか？」「やり方がわからない」といったことを解決してくれるサポートも購入の大きなファクターとなる。今後、いかにこうした点を充実させていくかにも注目し、パソコンの購入をする必要があるだろう。

■参考資料
回答数が30未満の項目が多数のため、参考資料として記載する。
【修理にかかった日数】満足度=「満足」+「やや満足」

【修理にかかった料金や費用】満足度=「満足」+「やや満足」

【データ復旧サービス】満足度=「満足」+「やや満足」

■アイリサーチ（ネオマーケティング）

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