ジンコーポレーションは 2002年の創業以来、美容脱毛サロン「ミュゼプラチナム」のコールセンター業務に関わるICTシステムをオンプレミス環境にて自社で構築・運用していた。

しかし店舗数拡大に伴い、2015年1月末時点では会員者数が241万人に達し、それによるコールセンターへの入電件数が増加。既存ICT基盤の処理能力を超えることがしばしば発生していた。

特に脱毛シーズンである夏の繁忙期において、コールセンターへの入電件数が一時的に増加することにより、応答率が低下し、一部の顧客に十分な電話対応ができないことが同社の課題となっていた。

クラウド化前とクラウド化後は、以下のように変化する。

ジンコーポレーションの代表取締役社長である髙橋仁氏は以下のようにコメントを寄せている。

「2014年1月からコールセンター基盤クラウド化の検討を開始し、NTT Comのクラウドサービスの品質の高さや市場からの評価、また、ネットワークとシステムを一括提供することによるトータルコストなどの点から『Arcstar Contact Center』を採用しました。春夏の脱毛シーズンである繁忙期などに、お客さまから膨大な入電があったとしても、コールセンターリソースを柔軟に増減させ、円滑なコールセンター運営を行っています。ジンコーポレーションは、これからも脱毛事業だけに留まらず、グループ事業のさらなる繁栄に力を入れて行きます。トラベル事業であれば、旅行予約に関する受電に対して、コスメ事業であれば、これから取り組みたいと考えているコスメ通販に関する受電に対して、本コールセンターを活用していこうと考えています。お客さまが接する最初の窓口として、接客応対だけでなく、受電の円滑さもお客さまサービスの一環と考え、取り組んでまいります。また今後、本コールセンターは24時間体制での運営を検討しており、女性の会員様へ向けた日本初のコンシェルジュ機能の拡充も行っていきます。本コンシェルジュ機能では、子育てや介護などの相談にご対応し、女性のライフスタイルに寄り添ったサービス提供が行えるよう、進めてまいります」。

繁忙期と閑散期などでコールセンター業務を柔軟に対応させたいと考えている企業、今後の業務課拡大でコールセンター業務の負荷がどの程度なのか不安な企業の担当者など、同社の導入事例を参考に、自社でもNTT Comのクラウドサービスの導入を検討してみてはどうだろう。

■NTTコミュニケーションズ

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