Zendeskベンチマーク調査は、自社のサポートのパフォーマンスを同業他社と比較する手段として2012年3月に初めて導入された。本調査は、アンケートを通じた意識調査や専門家の所見ではなく、調査への参加に同意した140か国、2万5000社以上の企業における実際のサポートおよびカスタマーサービスにおけるやり取りに基づいて測定されている。

そのため非常に実情に沿ったリアルな調査であり眉をひそめたくなるような赤裸々な内容まで踏み込まれている。このデータをチェックすることにより、ユーザーはカスタマーサポートの効率性、セルフカスタマーサービスの動向、カスタマーの関与の度合いに関する重要な指標を、より実際の状態に当てはめて測定できるというわけだ。

今回の本調査レポートでは、クライアント（顧客）やエージェントの行動パターンや、メールアドレスから得られるクライアントの背景情報がどのように顧客満足度に影響を与えるかといったことも調査している。それらの中から注目すべき3つの結果を紹介しよう。

■丁寧な言葉遣いが高い顧客満足度
一部のクライアントがよく用いる戦略だが、より手厚いサービスを受けようとして、サポートエージェントに対して高圧的にふるまったり、容赦なく責め立てたり、総じて無礼な態度を取ってくることがある。「お金を払っているのだから、当然だろう」というわけだ。

サポートサービスの対価ためのお金であって、態度を高圧的にするためにお金を払っているわけではない。これを勘違いされている人がいるから、困ったものである。

しかし、データによると礼儀正しいクライアントはそうでないクライアントよりも顧客満足度が高くなる傾向にあるという。これは良質なサービスを受けたいクライアントは、カスタマーサービスとのやり取りで礼儀正しくふるまうほうが良いということを示している。サポートに問い合わせる際は、気持ちを落ち着かせて礼儀正しく行いたい。

■問い合わせ文章の長さは顧客満足度と負の相関関係
また問い合わせがWeb フォームを使って行われた場合、文面の長さと顧客満足度は逆相関の関係にあるという。つまり文面が長いほど顧客満足度が低いという傾向が認められるそうだ。

Web フォーム経由の問い合わせ文章は、切々と不満を訴える内容であることが多く、その理由としてWebフォームを使うクライアントは、サイト内をあちこちさまよってまで、Web フォームをわざわざ探すほど不満を訴えたいという気持ちが強いことが考えられる。

結果、不具合やトラブルの内容だけを伝えてくれば良いのに「こんなのでは困る」「このトラブルのせいで何時間無駄にした」と、トラブル解決には直結しない内容が延々と書かれていることが多くなってしまう。Webフォームはストレス発散のために用意されているのではなく、問題を解決するために用意されているということをしっかりと認識してもらう必要があるだろう。

また、Web フォームにはメールのような下書き機能がないため、クライアントは感情や気持ちの整理をしない。言葉の抑制をしないままに問い合わせをしている可能性がある。非礼な表現が並んでいるメールに目を通す人の気持ちになってみれば、相手がどう感じるかが理解できるだろう。メモ帳などで作成して張り付けるなどの対応方法をクライアントに提案しておくのもこうした非礼な問い合わせ文章が届かない対策だ。

なおZendesk では、クライアントに冷静になってもらうために可能な限り冷却期間を置き、問題についてできるだけ詳しく説明することで、冷静になってもらうことで対策も打ちやすくなり、結果クライアントにもメリットがあると考えている。

■エージェントが用いる結びの挨拶によって顧客満足度が異なる
結びのあいさつを使う場合、他の言葉と比べ、「Yours sincerely」（敬具）、「Best regards」（よろしくお願いします）、「Cheers」（ありがとうございます。）を使用するか、何も追記しなかったときに、よい印象を与えている。

その一方で、クライアントは「Best wishes」（どうかお元気で・・・）という表現をあまり好きではないようだ。サポート依頼に健康状態まで気を使われているというような気分になってしまうためだろうか。この辺は、日本ではあまり当てはまらない気がする。

この結果から、こういった細かい要素が重大な影響を持つ可能性があるということが言える。クライアントは、紋切り型で機械的ではない個別の血の通った対応を求めている。エージェントが結びのあいさつを、相手に合わせてカスタマイズすることで、機械ではなく人間とやり取りしているということをクライアントに実感してもらえるのだろう。

以上のようにサポートする側もされる側も、今回の調査からわかった以下のことを念頭に入れておきたい。

・クライアントからの丁寧な言葉遣いが高い顧客満足度につながる
・Webフォームからの問い合わせ文章の長さは満足度と負の相関関係がある
・サポート担当者が用いる結びの挨拶によって顧客満足度が異なる

顧客満足度を高めたい、自社のサポート方法に対する顧客からの不満を減らしたいというのであれば、今回のベンチマーク調査結果は宝の山となるだろう。

■Zendesk

■Zendeskに関連した記事をもっと見る
・日本チームの増強をはかる！米Zendesk CEOミッケル スヴェーン 氏が語る日本市場への意気込み
・禅（Zen）をカスタマーサービスに！Zendesk 日本法人を設立へ
・ヘルプデスク業務を安価に構築！音声通話をサポートした「Zendesk」の魅力

特にビッグデータを活用できるインフラとして利用できるような、サービスが多く用意されている。その中でも「Amazon Redshift」はクラスタのスケーラビリティの容易さやコストパフォーマンスにも優れていることから、さまざまなユーザーが導入しているという。

こうした背景を基にcloudpackはAmazon Redshift のデータ統合パートナーである FlyDataと共同でビッグデータを上手に活用する方法をマスターできる「FlyData × cloudpack ビッグデータセミナー」を開催した。

同セミナーでは、ビッグデータをとことん活用するための様々なデモや解説がなされた。たとえば「ビッグデータ基盤の構築」、「継続的なデータロード」、「データ分析」といったシチュエーションにおいて各場面で利用可能な最適なソリューションや製品の紹介、実際のデモなどだ。非常に勉強になったので、その様子をお伝えしよう。

■最小コストで運用を可能にする「FlyData Inc.」
FlyData Inc.には「FlyDataによるエンタープライズビッグデータ統合 / Redshiftを最短で活用開始・最小コスト運用を可能に」と題したセッションを行った。

Amazon Redshiftは「Hadoop」などの技術と比べてより簡単に利用できるデータウエアハウス（DWH）クラウドだ。

たとえばオンプレミス環境からのデータフィードやデータ移行を継続的に行う場合には、最適なソリューションが必要となる。FlyDataはこの問題を解決し、継続的にリアルタイムでオンプレミスなどにあるログデータや既存データベース（DB）などのビッグデータをRedshiftに容易に統合できる。

セッションでは、FlyData製品の概要を説明し、サンプルデータを用いてデータ統合のデモンストレーションが行われた。

FlyData製品は、企業内およびクラウドにあるデータを自動でなおかつ継続してAmazon Redshift にアップロードするサービスを提供する。大量のユーザー環境（データセンター・オンプレミス、またはクラウド）のサーバから、JSON やApache 形式のログデータまたは、MySQL を始めとするRDBMS の変更データ（トランザクションログ）を自動的に収集する。

セキュリティやデータ整合性を担保しながら、継続的にAmazon Redshift を始めとしたクラウド上の大規模処理コンポーネントに、最適化されたパフォーマンスでデータインテグレーションをほぼリアルタイムに行う。これによりユーザーは開発・運用費用を抑えつつ、正確で迅速なデータ分析が可能となる。

会場で行われたFlyData Syncのデモでは、MySQLにデータを追加すると、Amazon Redshiftにも、その追加データが自動的に反映されるというものだ。

講師であるFlyData Inc.創業者の藤川幸一氏はFlyData Syncのフリートライアルをまずは試してみて、気に入ったら導入を検討してほしいと自信を持って語っていた。

cloudpackとの連携について藤川氏は、「たとえばゲーム会社は非常に動きが早い。我々も何社かのゲーム会社さんに製品を提供しているが早さという意味では、ベンチャー企業とか、ゲームであったり、アドテクであったり、Webサービス系の企業が間違いなく早いだろう。」と企業の腰の軽さや対応の速さに触れ、さらに「ただ、もっと大規模な産業の顧客も課題は抱えているので、そこは時間が掛かったとしても、順調にクラウド対応を進めており、導入が進むはずだ。」と、ベンチャーや小規模の企業だけでなく、大企業にも同社製品が対応できるということに自信を見せた。

初年度の目標は10社程度だそうだ。数もさることながら、産業用途や、新しい産業の顧客を獲得できるのかが重要なミッションとなる。日本の会社の中でも、トラディショナルな会社の用途を満たせることを証明していくとのことだ。超一流企業に同社製品が納入されることを期待したいところである。

FlyData Inc.創業者藤川幸一氏

■「cloudpack」でビッグデータインテグレーションを実現
同セミナーの共催企業であるcloudpackは「cloudpackで実現するビッグデータインテグレーション」と題したセッションを行った。

同社は2010年からAWS専業でインテグレーション・MSPサービスを開始しており、すでに400社以上との取引があるという（2014年6月現在）。その甲斐あってAWSパートナーネットワーク（APN）において、日本初のAPNプレミア コンサルティング パートナーの1社として認定されている。

cloudpack とFlyData で締結したパートナーシップにより、ユーザーは FlyData を用いたビッグデータ基盤の構築・運用において、インターネットを介さずよりセキュアなデータ連携が可能な「bigdatapack for FlyData」の利用が可能になった。

また、ビジネス環境の変化に柔軟に対応するために、いかにビッグデータを活用するか、可視化するかという点についても、SOLID AIR（Executive Cockpit）や、各種BI（ビジネス・インテリジェンス）ソリューションの導入・コンサルティングを行っているという。

講師であるcloudpackエバンジェリスト吉田真吾氏は「優れた製品をサービスとして提供していることが大前提、それを導入するということは、顧客への製品の品質（サービスレベル）が担保できるという話になる。それが一番で、顧客にとって価値がある。」と自社優先ではなく顧客の価値を優先する姿勢が基本にあると説明していた。

さらに「今回、（FlyDataと）提携した背景には、会社の規模的に両社が近いものがあり、インタラクティブにやっていけるだろうという考えがあった。提携してみて今のところたぶん間違いはないだろうと思っている。」と提携が正解だったことを強調。

「せっかくよい製品であっても、大きい会社との提携だと両社間のコミュニケーションのミスマッチが起きやすいという懸念がある。そういう意味では、サイズ感が近いFlyDataというのはよいと思っている。」と、FlyDataとの連携が両社にとって非常にバランスの取れたものだと説明していた。

cloudpackエバンジェリスト吉田真吾氏

■グローバルに拡散するデータを可視化
SITE4Dは「ユーザー目線の視覚化の本質とアプローチ方法について」と題したセッションを行った。

SITE4Dとcloudpackはここ数年、協業によりグローバルに拡散するデータを可視化しより直感的に経営状況を把握するための経営コクピット「SOLID AIR」や、各種KPI（重要業績評価指標）ツールをリリースし顧客に好評を得てきた。中でも ユーザーに情報を伝えるには「何を視覚化するか？」ではなく「どう視覚化するか？」が重要だという。

SITE4D Inc.が手掛けた、経営コックピット「SOLID AIR」

ビッグデータにより、取り扱う情報の量や粒度は増えたが、単純にグラフ化するだけでは理解しにくいこともある。そのデータをどう視覚化し、次の行動につなげたいかをしっかりと考え抜いてから、見え方をデザインする必要があるというのだ。

セッションでは、今までの固定観念を取り払い、表現の幅を広げ、そのデータの持つ真の価値を引き出すアプローチ方法について解説があった。

SITE4D Inc.は、膨大な経営データを経営陣の思考に合わせて、わかりやすくビジュアル化することで、これによりグローバル経営における意思決定を支えることが可能になる。データ設計をはじめとしたUI（ユーザーインターフェイス）開発を同社が担当する。

集めたビッグデータをAWSへ自動で送り、そしてそれを分析し、最終的に「使えるデータ」、「見えるデータにする」という一連の流れがFlyData、cloudpack、SITE4Dによって可能になるわけだ。

SITE4D Inc.代表取締役隈元章次氏

以上、「FlyData × cloudpack ビッグデータセミナー」の内容を紹介した。長い間に積み上げられてきたビッグデータ。これらを見えるだけでなく、使える形へと整え、さらに使ったあとの結果を、事業に反映するために見える形にすることの重要性が理解できたセミナーであった。

そしてセミナーで紹介された製品を使えば、こうしたビッグデータを利用できる形に簡単に整えることができるということも理解できた。AWSを利用していて、データの使い方がうまく行っていないという企業は、今回紹介したサービスをチェックしてみるといいだろう。

■cloudpack（運営会社：アイレット株式会社）
■FlyData Inc.