Zendeskベンチマーク調査は、自社のサポートのパフォーマンスを同業他社と比較する手段として2012年3月に初めて導入された。本調査は、アンケートを通じた意識調査や専門家の所見ではなく、調査への参加に同意した140か国、2万5000社以上の企業における実際のサポートおよびカスタマーサービスにおけるやり取りに基づいて測定されている。

そのため非常に実情に沿ったリアルな調査であり眉をひそめたくなるような赤裸々な内容まで踏み込まれている。このデータをチェックすることにより、ユーザーはカスタマーサポートの効率性、セルフカスタマーサービスの動向、カスタマーの関与の度合いに関する重要な指標を、より実際の状態に当てはめて測定できるというわけだ。

今回の本調査レポートでは、クライアント（顧客）やエージェントの行動パターンや、メールアドレスから得られるクライアントの背景情報がどのように顧客満足度に影響を与えるかといったことも調査している。それらの中から注目すべき3つの結果を紹介しよう。

■丁寧な言葉遣いが高い顧客満足度
一部のクライアントがよく用いる戦略だが、より手厚いサービスを受けようとして、サポートエージェントに対して高圧的にふるまったり、容赦なく責め立てたり、総じて無礼な態度を取ってくることがある。「お金を払っているのだから、当然だろう」というわけだ。

サポートサービスの対価ためのお金であって、態度を高圧的にするためにお金を払っているわけではない。これを勘違いされている人がいるから、困ったものである。

しかし、データによると礼儀正しいクライアントはそうでないクライアントよりも顧客満足度が高くなる傾向にあるという。これは良質なサービスを受けたいクライアントは、カスタマーサービスとのやり取りで礼儀正しくふるまうほうが良いということを示している。サポートに問い合わせる際は、気持ちを落ち着かせて礼儀正しく行いたい。

■問い合わせ文章の長さは顧客満足度と負の相関関係
また問い合わせがWeb フォームを使って行われた場合、文面の長さと顧客満足度は逆相関の関係にあるという。つまり文面が長いほど顧客満足度が低いという傾向が認められるそうだ。

Web フォーム経由の問い合わせ文章は、切々と不満を訴える内容であることが多く、その理由としてWebフォームを使うクライアントは、サイト内をあちこちさまよってまで、Web フォームをわざわざ探すほど不満を訴えたいという気持ちが強いことが考えられる。

結果、不具合やトラブルの内容だけを伝えてくれば良いのに「こんなのでは困る」「このトラブルのせいで何時間無駄にした」と、トラブル解決には直結しない内容が延々と書かれていることが多くなってしまう。Webフォームはストレス発散のために用意されているのではなく、問題を解決するために用意されているということをしっかりと認識してもらう必要があるだろう。

また、Web フォームにはメールのような下書き機能がないため、クライアントは感情や気持ちの整理をしない。言葉の抑制をしないままに問い合わせをしている可能性がある。非礼な表現が並んでいるメールに目を通す人の気持ちになってみれば、相手がどう感じるかが理解できるだろう。メモ帳などで作成して張り付けるなどの対応方法をクライアントに提案しておくのもこうした非礼な問い合わせ文章が届かない対策だ。

なおZendesk では、クライアントに冷静になってもらうために可能な限り冷却期間を置き、問題についてできるだけ詳しく説明することで、冷静になってもらうことで対策も打ちやすくなり、結果クライアントにもメリットがあると考えている。

■エージェントが用いる結びの挨拶によって顧客満足度が異なる
結びのあいさつを使う場合、他の言葉と比べ、「Yours sincerely」（敬具）、「Best regards」（よろしくお願いします）、「Cheers」（ありがとうございます。）を使用するか、何も追記しなかったときに、よい印象を与えている。

その一方で、クライアントは「Best wishes」（どうかお元気で・・・）という表現をあまり好きではないようだ。サポート依頼に健康状態まで気を使われているというような気分になってしまうためだろうか。この辺は、日本ではあまり当てはまらない気がする。

この結果から、こういった細かい要素が重大な影響を持つ可能性があるということが言える。クライアントは、紋切り型で機械的ではない個別の血の通った対応を求めている。エージェントが結びのあいさつを、相手に合わせてカスタマイズすることで、機械ではなく人間とやり取りしているということをクライアントに実感してもらえるのだろう。

以上のようにサポートする側もされる側も、今回の調査からわかった以下のことを念頭に入れておきたい。

・クライアントからの丁寧な言葉遣いが高い顧客満足度につながる
・Webフォームからの問い合わせ文章の長さは満足度と負の相関関係がある
・サポート担当者が用いる結びの挨拶によって顧客満足度が異なる

顧客満足度を高めたい、自社のサポート方法に対する顧客からの不満を減らしたいというのであれば、今回のベンチマーク調査結果は宝の山となるだろう。

■Zendesk

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長い間サービス提供を続けて行くと顧客データが成長し、いわゆるビッグデータとなる。多くの企業にとってこのビッグデータが最も重要な資産だと言える。集まったデータが多いほど、あまりにも大きすぎて活用方法を模索しているという企業もあるだろう。

こうしたビッグデータの活用には、専用の分析ツールが必要であり、活用のノウハウがない企業にとっては、なかなか難しいのが現状だ。そうした状況を解消してくれるサービスをカスタマーサービスのプロであるZendeskが開始する。

同社は、顧客データをより深く理解し、より有効活用するための組織向け次世代分析ツール「インサイト（Insight）」を発表した。インサイトは多くの企業がビッグデータ化した膨大な顧客データを活用できていない現状を踏まえ、それらをわかりやすく視覚化し、レポートとして作成するための機能だ。

どういう機能なのかが気になる人のために、ここで詳しく紹介しよう。

■Zendeskがインサイトを提供した理由
最新のZendesk ベンチマーク調査レポートによると、サポート業務に積極的に分析手法を取り入れている組織は、ユーザーからの問い合わせに対する初回応答時間は、以前より12 %高速化、完全な問題解決までの所要時間は16 %高速化と、それぞれ応答時間の短縮に成功している。

このように効率的にカスタマーサポートを提供し、そして何より顧客満足を高めるには、高度なデータ分析を取り入れ、素早く解決策を提示できることが重要となる。

たとえばZendesk は、Forrester Research, Inc.（フォレスターリサーチ） が主催する「Customer Service Solutions For Small And Midsize Teams, Q2 2014」参加企業の 1社に選出された。この評価で「ビジネスインテリジェンス」カテゴリーの審査対象となった全ベンダー中、最高のスコアを獲得したという。

「今日、多くの組織は膨大なビッグデータの管理を課題とし、自社業務や顧客関係の再構築に利用できる情報を求めている」、「Zendesk は、インサイトを通じて、カスタマーサポート責任者がビッグデータを活用し、顧客関係改善のための意思決定を行うプロセスを強力にサポートする」と製品部門ヴァイスプレジデントのサム・ブーニン（Sam Boonin）は述べている。

インサイトの活用、それすなわちビッグデータの活用となるわけで、どのような企業においても、それができれば、自社のカスタマーサポートの評価の測定、同業他社との比較、より深い顧客理解が可能になる。

■インサイトで実際に何ができるか？
インサイトは、Zendesk のカスタマーサービスプラットフォームの中核となる機能で「Plus」「Enterprise」「Enterprise Elite」の各料金プランが用意される。新しいダイナミックなダッシュボードとレポートで、サポートチームはデータに容易にアクセスし、的確に内容を把握できるようになっている。

具体的には、「サポートチャンネル」、「エージェントグループ」、「顧客層」といったカテゴリーごとの評価基準のフィルタリング、世界中からのサポートの問い合わせに関する調査、さらには、これに参加する世界23000 件を超えるZendeskの顧客アカウントのカスタマーサービスデータを統合したZendesk ベンチマークによる、同業他社との比較などを行うことができる。

インサイトは、すでに「Republic Wireless」（リパブリック・ワイヤレス）、「Shopify」（ショッピファイ）、「HootSuite」（フートスイート）といった企業に利用されており、業界の傾向に照らした自社の実績の明確な位置づけ、カスタマーエクスペリエンス（顧客経験価値）の向上に役立っている。

まとめるとインサイトを使用すれば以下のようなことが可能だ。

・実態の把握
「インサイト」は、組織とユーザーの間で交わされたあらゆるやり取りをZendesk に取り込み、データに変換することで、カスタマーエクスペリエンスの評価・向上に利用できるようにする。管理者は、あらかじめ構築されたダッシュボードにあるエージェントの実績などの情報を使用して、雇用や人員配置の決定に活かすことができる。

・より重要なコンテキストの取得
「インサイト」は、チケット（※）、ユーザー、組織の各カスタムフィールドからコンテキストを取得する。このコンテキストにより、組織は特定の顧客セグメントを掘り下げ、購入金額の多いユーザーから受けたネガティブなレビュー数を確認することができる。

・次のアクションへの推進
「インサイト」を利用することで、サポートチームは、的を絞るべきポイントを把握し、組織内におけるカスタマーサービスの注目度を高めることができる。また、「インサイト」の情報を活用し、他のチームや事業部門と協力して、ユーザーの意見や要望を確実に新しい製品やサービスに取り込むことができる。

※チケットとはユーザーからの問合せ案件の単位。Zendesk のサービスでは、カスタマーとのコミュニケーションすべてを「チケット」として一元的に管理する。

「インサイトは、各チケットのサイクルや顧客とエージェントのやり取りを理解するためのより豊富なコンテキストを提供してくれる」、「そのため、1人１人のエージェントのパフォーマンスの評価、開発、強化に役立つデータを収集することができる。これは、将来的な人員配置やトレーニングの必要性を判断するためのデータにもなる」と、Republic Wireless の事業部長ドック・シュフェルト（DocShufelt）氏は述べている。

せっかく長い年月をかけて集めビッグデータに成長させた顧客データを眠らせていないだろうか。こうした膨大な顧客データを活用したい企業にとって、Zendeskの「インサイト」は魅力的なサービスであると言えるだろう。

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